Как составить обращение в техническую поддержку

Служба технической поддержки — это в первую очередь забота о пользователях. Расскажем, как общаться с операторами, чтобы обращение решилось быстро и качественно.

Отключите эмоции

Важно держать под контролем эмоции. На эмоциях бывает сложно чётко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.

Запаситесь терпением

Оператор службы поддержки — это представитель компании. Он будет задавать уточняющие вопросы: чем понятнее будет произошедшее, тем проще подобрать оптимальное решение. Возможно, при регистрации обращения он не сможет помочь в моменте, зато точно перенаправит обращение на вторую линию поддержки или в смежный отдел. Любой вопрос решится гораздо быстрее, если спокойно отвечать на все вопросы оператора.

База знаний

База знаний — это быстро и практично. Попробуйте сначала найти ответ на ваш вопрос в FAQ или базе знаний. В них есть ответы на большую часть обращений. Но даже если вам лень искать информацию самостоятельно — смело пишите в поддержку, вам помогут и направят нужную ссылку. И не забывайте о стандартных способах решения большей части проблем: перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.

Выберите удобный канал коммуникации

Лучше выбирать почту и мессенджеры:

• В письменных обращениях всегда сохраняется переписка.
• Это комфортно — здесь точно нет робота с надоедливой мелодией.
• Звонок не прервётся.
• В письменных обращениях отвечают быстрее.
• Можно прикрепить фотографии, скриншоты, видео.

Пишите запрос правильно

Максимально подробно опишите свою проблему. Укажите:

• ИНН и/или наименование компании;
• раздел, по которому возникли проблемы, номер заказа/сделки, конкретный код маркировки, скриншот статуса;
• контактные данные, например номер AnyDesk для удалённого подключения.

При скриншоте убедитесь, что видно всё описание ошибки целиком и вся страница браузера.

Оценивайте работу оператора

После предоставления решения вам будет предложено оценить работу сотрудника. Это важно: ваш опыт помогает нам становиться лучше. При обнаружении ошибки или недочёта будут приняты меры.