Служба технической поддержки — это в первую очередь забота о пользователях. Расскажем, как общаться с операторами, чтобы обращение решилось быстро и качественно.
Отключите эмоции
Важно держать под контролем эмоции. На эмоциях бывает сложно чётко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.
Запаситесь терпением
Оператор службы поддержки — это представитель компании. Он будет задавать уточняющие вопросы: чем понятнее будет произошедшее, тем проще подобрать оптимальное решение. Возможно, при регистрации обращения он не сможет помочь в моменте, зато точно перенаправит обращение на вторую линию поддержки или в смежный отдел. Любой вопрос решится гораздо быстрее, если спокойно отвечать на все вопросы оператора.
База знаний
База знаний — это быстро и практично. Попробуйте сначала найти ответ на ваш вопрос в FAQ или базе знаний. В них есть ответы на большую часть обращений. Но даже если вам лень искать информацию самостоятельно — смело пишите в поддержку, вам помогут и направят нужную ссылку. И не забывайте о стандартных способах решения большей части проблем: перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.
Выберите удобный канал коммуникации
Лучше выбирать почту и мессенджеры:
- В письменных обращениях всегда сохраняется переписка.
- Это комфортно — здесь точно нет робота с надоедливой мелодией.
- Звонок не прервётся.
- В письменных обращениях отвечают быстрее.
- Можно прикрепить фотографии, скриншоты, видео.
Пишите запрос правильно
Для быстрого и качественного решения вашего вопроса, обязательно укажите в обращении:
- ИНН вашей компании
- Наименование технологического процесса ПО «GetMark», при работе с которым возникли вопросы
- Подробное описание проблемы:
- последовательность действий, приводящих к ошибке;
- текст ошибки (полностью) или снимок экрана (скриншот) с видимой всей страницей браузера и описанием ошибки;
- файл с отчетом об ошибке, журналы (логи), если они формируются ПО
- контактные данные
- Информацию о влиянии проблемы на ваши бизнес-процессы (например, "невозможно отгрузить товар", "задерживается формирование отчета"). Это поможет нам правильно определить приоритет вашего обращения.
Важно: не объединяйте несколько разных проблем в одном обращении. На каждую проблему создавайте отдельную заявку.
Для регистрации обращения используйте один из официальных каналов:
- Почта:
help@getmark.ru— основной канал для детального описания проблемы и вложения файлов. - Телеграм-бот:
@help_getmark_bot— для быстрых вопросов и отправки скриншотов. - Мессенджер МАХ:
max.ru/id7730199864_bot— для оперативного обмена информацией. - Телефон:
8 800 550 22 79 (доб. 2)— используется ТОЛЬКО для регистрации инцидентов с приоритетом «Высокий» и «Критический» (например, полная недоступность ПО, критическая остановка бизнес-процесса).
По всем остальным вопросам мы перенаправим вас на письменные каналы.
Оценивайте работу оператора
После предоставления решения вам будет направлено автоматическое сообщение для оценки. Пожалуйста, оцените работу сотрудника. Если оценка не будет направлена, обращение будет автоматически закрыто. Ваш отзыв с обоснованием помогает нам оперативно вернуть заявку в работу для поиска лучшего решения.