Как написать в службу поддержки, чтобы вопрос решили быстро?
Служба технической поддержки - это в первую очередь забота о пользователях. На протяжении всего времени сотрудничества именно служба поддержки общается с пользователем, прилагая все усилия, чтобы сделать работу нашего клиента максимально комфортной и эффективной.
Сегодня расскажем, как общаться с операторами службы поддержки, чтобы обращение было решено быстро и качественно и без вреда для нервной системы.
Ситуации конечно же бывают разные. Однако чаще всего эти рекомендации работают.
* Отключите эмоции
Мы понимаем, что иногда возникает проблема, нарушающая все планы. Конечно, это может расстроить, и это нормально. Однако, важно держать под контролем эмоции. Проблему это скорее всего не решит, но даже самый пустяковый вопрос, который вы можете озвучить, поддавшись панике, превратит его в огромную проблему с многочасовым решением. На эмоциях бывает сложно четко сформулировать мысль и трезво оценить ситуацию. Поэтому прежде чем звонить или писать в техподдержку, успокойтесь.
* Запаситесь терпением
Оператор службы поддержки — это представитель компании. Лично он не виноват в срыве поставок, оборванной сети Интернет в вашем городе или зажеванной бумаге в вашем принтере. Не стоит срывать все негодование на сотруднике, который готов помочь найти решение.
И да, он будет задавать уточняющие вопросы. Ведь чем понятнее будет произошедшее, тем проще будет подобрать оптимальное решение. Возможно, при регистрации обращения он не сможет помочь в моменте, зато точно перенаправит обращение на вторую линию поддержки или в смежный отдел, который курирует вас или в компетенции ответить на ваш запрос.
Любой вопрос решится гораздо быстрее, если спокойно отвечать на все вопросы и выполнить все шаги, которые просит оператор службы поддержки. Мы всегда по запросу дублируем информацию письменно, ведь не все люди воспринимают на слух так же хорошо, как визуально оценивая свои действия по предложенному алгоритму.
* База знаний
База Знаний - это быстро и практично и про самостоятельность. Попробуйте сначала найти ответ на ваш вопрос в FAQ или Базе Знаний. В них есть ответы на большую часть обращений, которые поступают в службу поддержки. Но даже если вам лень искать информацию самостоятельно, ничего страшного, смело пишите в поддержку, вам помогут и направят нужную ссылку на конкретную категорию вашего запроса.
И, конечно, не забывайте о стандартных способах, которые помогают решить большую часть проблем: старая добрая перезагрузка компьютера или программы, кнопки включить/выключить, открыть/закрыть.
* Выберите удобный канал коммуникации
Лучше выбирать почту и мессенджеры. Аргументируем, исходя из опыта:
В письменных обращениях всегда сохраняется переписка. Если оператор сменился, он откроет историю обращений и ознакомится с предыдущими запросами, изложенными фактами и инструкциями, которые уже были предоставлены. Вам не придется заново объяснять, в чем проблема.
Это комфортно. Здесь точно нет робота, прокручивающего надоедливую мелодию, вопрос не будет забыт в процессе ожидания.
Звонок не прервется, плохая слышимость не будет раздражать.
В письменных обращениях отвечают быстрее. Просто факт.
Можно прикрепить фотографии, скриншоты, видео и все-все, что может помочь решению проблемы.
* Пишите запрос правильно
Максимально подробно опишите свою проблему. Укажите данные, которые помогут идентифицировать вас:
ИНН и/или наименование компании (ИП Ивановых статистически больше ООО "Фиалка", а ИП Вэй Хуань и подавно),
раздел, по которому возникли проблемы, номер заказа/сделки, конкретный код маркировки, скриншот статуса заказа или сделки, фото этикетки и т.д.
контактные данные, например, если потребуется дополнительный звонок или номер anydesk для удаленного подключения.
При выполнении скриншота учитывайте, чтобы на нем было видна не просто часть строки с описанием ошибки, а все описание целиком и вся страница браузера, ведь важно, где именно выполняется тот или иной запрос. Кроме того, при грамотном описании обращения, службе поддержки не придется тратить дополнительное время на уточняющие вопросы и действия для поиска определенного нажатия вами кнопки, в значении которой, вы оказались не уверены.
* Каждое решение должно быть оценено
Не важно, на какой канал связи вы обратились, по факту предоставления решения вам будет предложено оценить работу сотрудника службы поддержки. Очень важно проходить опросы по оценке качества поддержки, это не займет много времени. Ваш опыт взаимодействия со службой поддержки поможет в будущем стать лучше. А самым залайканным операторам ваша обратная связь, возможно, принесет премию.
При обнаружении ошибки или недочета, будут приняты меры, поэтому пожалуйста, если вам после неудовлетворительной оценки пришло сообщение или поступил звонок с уточнениями по вашему вопросу, изложите все полно и объективно, а мы постараемся урегулировать вопрос скорее и качественнее.
Наши рекомендации несложные. Если применять их на практике, общение с операторами поддержки станет более комфортным и эффективным. И, как правило, более коротким, потому что все вопросы будут решаться быстрее.
Наши контакты:
Почта: [email protected]
Телеграм: @help_getmark_bot
WhatsApp: +7 (925) 950-91-18
Телефон: 8 800 550 22 79 доб. 2