Регламент взаимодействия участников при осуществлении технической поддержки при эксплуатации ПО «GetMark»

1. Термины и определения

Термин	Определение
ПО, ППО «GetMark»	Программное обеспечение, прикладное программное обеспечение для маркировки товаров контрольными (идентификационными) знаками в рамках требуемой функциональности
Пользователь, Участник	Субъект информационных отношений ПО «GetMark», получивший доступ к ПО и/или пользующийся им для выполнения своих функциональных обязанностей с использованием ПО. Пользователями ПО могут быть зарегистрированные юридические лица, индивидуальные предприниматели, члены евразийской экономической комиссии, члены евразийского экономического союза
Потенциальный пользователь ПО	Субъект информационных отношений ПО «GetMark», проходящий процедуру получения доступа к ПО для выполнения своих функциональных обязанностей. с использованием ПО. Потенциальными пользователями ПО могут быть зарегистрированные юридические лица, индивидуальные предприниматели, члены евразийской экономической комиссии, члены евразийского экономического союза.
Обращение	Сообщение (Заявка) Пользователя ПО, переданное установленным порядком в Службу технической поддержки, связанное с невозможностью получения доступа к ПО, невозможностью выполнения штатных функций ПО в рамках бизнес-процессов, автоматизируемых с помощью ПО «GetMark», или предложением по улучшению ПО.
Приоритет обращения	Важность, срочность выполнения Обращения в зависимости от проблемы, описанной в нем. Приоритет Обращения влияет на конечные сроки его исполнения линиями технической поддержки. Рассчитывается на основе двух факторов: влияние, которое определяется на основе атрибутов карточки пользователя (включая тариф), и срочность, определяемой по описанию инцидента.
Техническая поддержка, техподдержка	Совокупность действий технических служб, направленных на реализацию мер по устранению недостатков в рамках функционирования ПО в случае появления технических проблем с централизованной инфраструктурой ПО или ППО, включая исправление обнаруженных ошибок ППО и консультацию Пользователей ПО по выполняемым функциям.
Линии технической поддержки	Специалисты служб технической поддержки, обеспечивающие приём, регистрацию, анализ и решение Обращений, в том числе консультирование Пользователей ПО. Линии технической поддержки проводят работы/оказывают консультации, направленные на устранение сбоев в функционировании ПО.
Канал взаимодействия	Технический способ доставки обращения (телефон, email, Telegram, МАХ, форма обратной связи в личном кабинете)

2. Общие положения

2.1 Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия участников при оказании услуг по сопровождению ППО «GetMark» в части консультационной и технической поддержки Пользователей ПО, включая исправление ошибок в ППО, корректировку данных, а также предложения по улучшению ПО (запрос на изменения) с целью обеспечения бесперебойного функционирования ПО.

2.2 Запросы на изменения, влекущие модификацию существующего ППО (с целью улучшения показателей его производительности, удобства для Пользователя ПО), адаптация продукта для использования в модифицированном окружении (не требующее полного изменения архитектуры ППО), автоматизация новых функций в ПО, не рассматриваются в рамках данного Регламента. Доступны по ссылке.

2.3 Первая линия технической поддержки «GetMark» осуществляется специалистами службы технической поддержки (далее - Служба технической поддержки первой линии).

2.4 Вторая линия технической поддержки «GetMark» осуществляется специалистами службы технической поддержки (далее - Служба технической поддержки второй линии).

2.5 Настоящий Регламент изменяется и дополняется по инициативе служб технической поддержки первой и второй линий. Изменения Регламента должны согласовываться всеми сторонами процесса обработки Обращений Пользователей ПО.

2.6 Все обращения, независимо от канала поступления, в обязательном порядке регистрируются в системе управления заявками. Коммуникация с пользователем по статусу заявки ведется через тот канал, который был им инициирован, либо через email (как универсальный бэкап-канал), с обязательной ссылкой на номер заявки.

3. Регистрация Обращений Пользователей

3.1 Регистрация Обращений Пользователей ПО «GetMark» производится в соответствии с бизнес-процессом регистрации Участников ПО «GetMark».

3.2 Регистрация Обращений Пользователей в Службу технической поддержки осуществляется через каналы связи:

• Электронная почта: help@getmark.ru. Автоматически создает заявку. Является основным каналом для документирования.
• Телеграм-бот: @help_getmark_bot. Автоматически создает заявку. Рекомендуется для не срочных вопросов и отправки скриншотов/файлов.
• Мессенджер МАКС: max.ru/id7730199864_bot. Автоматически создает заявку. Предназначен для оперативного обмена информацией.
• Телефон: 8 800 550-22-79 (доб. 2). Используется только для регистрации инцидентов с приоритетом «Высокий» и «Критический» в соответствии с п. 5.17. Для всех остальных вопросов пользователь перенаправляется на другие каналы. Время работы линии — согласно п. 5.9.

3.3 При поступлении обращения по телефону, специалист 1-й линии обязан в течение 5 минут создать заявку, заполнив все обязательные поля (ИНН, описание проблемы, влияние на бизнес-процесс). До создания заявки инцидент считается незарегистрированным.

4. Функции, выполняемые технической поддержкой

4.1 Первая линия технической поддержки выполняет следующие функции:

• Ответ на звонки входящей линии на контактный номер телефона

• Проведение классификации или переклассификации Обращений, согласно п. 5.5.

• Формирование обращений во вторую линию техподдержки, в случае, если решение вопроса клиента требует глубокого изучения, удаленного подключения либо сбора дополнительной информации

• Формирование ответов Пользователям ПО (консультации Пользователей ПО) в соответствии с имеющейся технической документацией на ПО, если ответ не требует удаленного подключения.

• Проверка атрибутов пользователя в карточке (тариф, история обращений) для корректной оценки влияния инцидента и выбора приоритета.
• Мониторинг очереди заявок, созданных через виджет обратного звонка для тарифа «Ультра», и обеспечение их приоритетной обработки.

4.2 Вторая линия технической поддержки выполняет следующие функции:

• Анализ Обращений, полученных от первой линии технической поддержки.

• Мониторинг автоматически зарегистрированных Обращений Пользователей ПО в системе обработки Обращений Службой технической поддержки «GetMark».

• Проведение классификации или переклассификации Обращений, согласно п. 5.5.

• Проверка приоритета Обращения и корректировка приоритета по фактическим данным, приведенным в Обращении.

• Воспроизведение ситуаций (при необходимости), относящихся к проблеме, описанной в Обращении.

• Формирование ответов Пользователям ПО (консультации Пользователей ПО) в соответствии с имеющейся технической документацией на ПО «GetMark» и перечнем ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) или информацией, полученной от второй линии технической поддержки.

• Выявление признаков массового инцидента. При выявлении — информирование руководства и создание отдельной задачи для корневого анализа, не смешивая с обработкой отдельных инцидентов.

• Маршрутизации Обращения на вторую линию технической поддержки для продолжения работы с Обращением согласно Приложению 2.

• Получение уточнений у Пользователей ПО в рамках исполнения их Обращений.

• Информирование Пользователей ПО о недоступности ПО.

• Информирование Пользователей ПО о статусе поданных Обращений и плановых сроках их решения.

• Подготовка отчетности по принятым и рассмотренным Обращениям, качеству оказанной технической поддержки Пользователям ПО.

• Анализ инцидентов, переданных с 1-й линии, с обязательной проверкой корректности присвоенного приоритета на основе данных карточки пользователя.

5. Порядок обработки Обращений

5.1 Общая схема обработки Обращения представлена в следующих документах:

• Новому сотруднику технической поддержки

5.2 В случае возникновения вопросов или проблем в процессе эксплуатации ПО «GetMark» Пользователи ПО формируют Обращения по email, в мессенджере Мах, Telegram или по телефону: 8 800 550-22-79 (доб. 2)

5.3 В случае возникновения проблем с регистрацией у Потенциальных пользователей ПО, а также в случае возникновения у Участников проблем с доступом они обращаются за технической поддержкой посредством направления электронного письма по адресу: help@getmark.ru, в мессенджере MAX @HelpMark, в социальной сети Телеграм @help_getmark_bot или по телефонам: 8 800 550-22-79 (доб. 2), 8 495 260-22-79 (доб.2).

5.4 Регистрация поступивших Обращений Пользователей ПО производится автоматически, о чем Пользователь ПО получает соответствующее уведомление по электронной почте с указанием номера зарегистрированного Обращения и плановых сроков его решения в зависимости от приоритета Обращения.

5.5 При формировании Обращения Первая и Вторая линия техподдержки или Пользователь ПО из формы регистрации Обращений выбирает соответствующий тип Обращения:

• Консультация;

• Ошибка ПО;

• Запрос на изменение;

• Корректировка данных.

5.6 Обращения могут находиться в следующих статусах обработки:

5.7 Служба технической поддержки второй линии информирует Пользователя ПО, направившего Обращение, об изменении статуса, сроков рассмотрения Обращения по адресу электронной почты, указанному в контактных данных заявителя, в случаях, приведенных в Приложении 1.

5.8 Все поступившие Обращения входящей телефонной линии сначала рассматриваются специалистами Службы технической поддержки первой линии, которые в рамках своей компетенции предоставляют решение/консультацию Пользователю ПО либо маршрутизируют Обращение на вторую линию технической поддержки.

Специалисты Службы технической поддержки второй линии, предоставляют решение/консультацию Пользователю ПО либо маршрутизируют Обращение на третью линию технической поддержки.

При рассмотрении Обращений Служба технической поддержки первой линии осуществляет анализ ответов по Обращениям, включенным в перечень ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) службе технической поддержки первой и второй линий.

5.9 Время обработки Обращений Пользователей ПО специалистами соответствующих линий технической поддержки указаны в таблице:

Канал / Линия	Первая линия	Вторая линия
Телефон, Заказ обратного звонка	09:00 - 18:00 МСК (Пн-Пт)	Звонки не принимаются
Email, Telegram, МАХ	09:00 - 18:00 МСК (Пн-Пт)	09:00 - 18:00 МСК (Пн-Пт)
Обработка заявок (все каналы)	В рабочие часы канала	В рабочие часы канала

5.10 В случае принятия решения о необходимости маршрутизации Обращения на вторую линию технической поддержки специалист Службы технической поддержки первой линии проверяет наличие сведения об уже проводимых работах по устранению аналогичной проблемы. Если такая информация имеется, то Обращение на вторую линию технической поддержки не маршрутизируется.

В случае принятия решения о необходимости маршрутизации Обращения на третью линию технической поддержки специалист Службы технической поддержки второй линии проверяет наличие сведения об уже проводимых работах по устранению аналогичной проблемы. Если такая информация имеется, то Обращение на третью линию технической поддержки не маршрутизируется.

Специалист 1-й линии всегда проверяет карточку пользователя перед эскалацией. Если у пользователя  тариф "Ультра" — эскалация происходит с пометкой "Срочная эскалация для премиум-клиента".

5.11 Не допускается объединение нескольких проблем в одном Обращении.

5.12 При подаче Обращения Пользователем ПО в обязательном порядке указываются следующие данные:

• наименование технологического процесса ПО «GetMark» (используя встроенный справочник), при работе с которым возникли вопросы или замечания/предложения;

• последовательность действий, приводящих к ошибке в программном обеспечении, наименование документа, сведения или печатные формы, которые содержат ошибку, текст ошибки или описание изменений, которые требуется внести в ППО, снимок экрана, файл с отчетом об ошибке, формируемый ПО, журналы и др.;

• информацию о влиянии проблемы, изложенной в Обращении, на бизнес- процессы, в рамках которых работает Пользователь ПО.

5.13 В случае невозможности размещения Обращения посредством электронной почты либо при отсутствии ответа о регистрации Обращения более 30 минут, Обращения направляются в Службу технической поддержки второй линии посредством телефона: 8 800 550-22-79 (доб.2).

5.14 Службой технической поддержки первой линии осуществляется проверка Обращения на правильность и полноту описания возникших проблем.

5.15 При поступлении в течение одного дня более четырех Обращений с аналогичными проблемами, возникающими при работе с ПО, Служба технической поддержки первой/второй линии предоставляет Пользователю информацию о возникновении массовой проблемы, проводимых работах по ее устранению, а по окончании работ по устранению проблемы - информацию об устранении массовой проблемы.

При подтверждении массового инцидента, вторая линия обязана в течение 1 часа создать отдельную запись об известной ошибке, чтобы все специалисты первой линии могли давать единообразный ответ пользователям до официального исправления.

5.16 При регистрации Обращения в зависимости от информации, указанной в описании формы Обращения, ему присваивается приоритет Низкий, Средний, Высокий, Критический. Приоритет «Критический» присваивается новым Обращениям специалистом первой/второй линии технической поддержки в случае, если зафиксирован инцидент с полной недоступностью ПО.

5.17 Приоритезация и время рассмотрения Обращений указаны в следующей таблице:

Приоритет	Критерий	Пример	Общее время решения	Время реакции 1-й линии
1. Критический	Влияние: Массовый сбой (>10 юр. лиц) или полная остановка бизнес-процесса у клиента "Ультра". Срочность: Очень высокая	Полная недоступность ПО для всех пользователей.	Минимально возможное. Цель: < 4 часов	15 минут (подтверждение получения)
2. Высокий	Влияние: Остановка ключевого бизнес-процесса у 1-3 пользователей ИЛИ любой инцидент у клиента "Ультра" (по умолчанию)	Невозможность сформировать запрос для отправки в ЦРПТЗаявка на обратный звонок в личном кабинете	Не более 12 рабочих часов	30 минут (звонок или ответ в чате)
3. Средний	Влияние: Есть альтернативное решениеСрочность: Средняя	Ошибка в интерфейсе, которая не мешает работе. Консультация по сложному функционалу.	Не более 48 рабочих часов	2 часа (первичный ответ)
4. Низкий	Влияние: МинимальноеСрочность: Низкая	Запрос на улучшение, общая консультация.	Не более 120 рабочих часов	8 рабочих часов (подтверждение получения)

Для заявок, созданных через виджет обратного звонка (тариф «Ультра»), гарантированное время обратного звонка составляет 15 минут, независимо от итогового приоритета после классификации.

Рабочие часы по рассмотрению Обращений соответствуют времени работы Службы технической поддержки в соответствии с п. 5.9.

5.18 Решение об увеличении времени должно быть согласовано с Руководителем службы технической поддержки. Факт согласования фиксируется в комментарии к заявке.

5.19 Время решения Обращения приостанавливается на время нахождения Обращения на уточнении у Пользователя ПО или ожидании выпуска (установки) версии/релиза прикладного программного обеспечения «GetMark» (на период нахождения Обращения в статусе «Ожидает ответа пользователя», «Ожидается реализация»).

5.20 Специалист первой, второй или третьей линии технической поддержки имеет право изменить приоритет Обращения в соответствии с п.5.19., если при рассмотрении Обращения выявлена дополнительная информация, влияющая на расчет приоритета.

5.21 При отсутствии в Обращении необходимой информации или наличии противоречий в его данных Служба технической поддержки первой/второй линии запрашивает дополнительные сведения у Пользователя ПО, направившего Обращение, с отражением состава запроса в сформированном Обращении.

5.22 Срок предоставления Пользователем ПО дополнительных сведений по Обращению составляет не более 72 рабочих часов с момента отправки такого запроса Службой технической поддержки первой линии. Для приоритетов «Критический» и «Высокий» срок предоставления дополнительных сведений составляет не более 8 рабочих часов.

5.23 По завершении рассмотрения Обращения Служба технической поддержки первой/второй линии дает требуемый ответ (решение, рекомендации) и присваивает Обращению статус «Закрытое».

5.24 В ответе на Обращение должно содержаться следующее:

• решение или разъяснения/консультация по заданному вопросу;

• последовательность действий, исправляющих ошибку и/или ее последствия.

5.25 В ответе не может содержаться переадресация на другую службу технической поддержки.

5.26 После предоставления ответа на Обращение Пользователю ПО направляется уведомление о предоставлении решения согласно Приложению 1 с просьбой проверить решение/консультацию и оценить работу Службы технической поддержки первой/второй линии. В уведомлении о предоставлении решения по Обращению содержится специализированная ссылка, по которой Пользователь ПО может зайти и подтвердить/не подтвердить решение проблемы/получение консультации согласно полученного ответа на Обращение и оценить работу Службы технической поддержки первой/второй линии с помощь выбора оценки «Удовлетворительно» или «Неудовлетворительно», а также описать возникшие замечания и предложения.

В случае подтверждения Пользователем ПО предоставленного ответа на Обращение, оно переводится в статус «Закрытое» и качеству оказанных услуг дается оценка

«Удовлетворительно», о чем Пользователь ПО получит соответствующее уведомление. В случае отсутствия от Пользователя ПО подтверждения/неподтверждения предоставленного ответа на Обращение в течение 72 рабочих часов с момента предоставления решения по Обращению, они автоматически переводится в статус «Закрытое» с соответствующим уведомлением Пользователя ПО.

5.27 В случае, если в представленном решении по Обращению Пользователем ПО не получен ответ по существу заданного вопроса в Обращении, он может в течение 72 рабочих часов с момента поступления в его адрес решения не подтвердить его и вернуть Обращение в работу, отправив ответное письмо с указанием причины возврата, без изменения первоначальной темы письма с ответом.

5.28 При получении Службой технической поддержки первой/второй линии схожих не закрытых Обращений по проблемам, ранее маршрутизированным на третью линию технической поддержки, Обращение дополняется ссылками на номера Обращений по аналогичной проблеме.

5.29 Техническая поддержки обрабатывает Обращения в соответствии с регламентным временем, указанным в таблице п.5.17. с момента регистрации Обращения.

5.30 В случае, если инцидент не решен в установленные SLA сроки, инициируется процедура эскалации:

• Функциональная эскалация: Передача заявки на следующую линию поддержки с обязательным комментарием о причинах.
• Иерархическая эскалация: Уведомление руководства (Тимлида, Руководителя отдела) о нарушении SLA. Сроки для эскалации:
  • Для приоритета «Критический»: через 2 часа от начала работы.
  • Для приоритета «Высокий»: через 6 часов.

6. Порядок осуществления контроля качества обслуживания Пользователей ПО

6.1 С целью осуществления контроля качества обслуживания Пользователей ПО Служба технической поддержки первой линии осуществляет автоматизированный сбор информации, получаемой от Пользователей ПО, основанный на оценках решений Службы технической поддержки первой линии, предоставляемых Пользователям ПО.

6.2 На основании полученных оценок и замечаний от Пользователей ПО проводится работа по повышению качества работы Службы технической поддержки первой линии.